CONCEPTOS CLAVES

DEFINICIÓN GRUPOS DE INTERÉS

1. Accionistas, empleados (Internos)
2. Instituciones financieras, competencia, proveedores, clientes, gobierno, medios de comunicación, sindicato (externos)

Variables: Políticas, económicas, ecológico, tecnológico, social, legales.

EFICIENCIA

Es lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el máximo resultado con una cantidad determinada o mínima de insumos o recursos, lograr los resultados predeterminados o previstos con un mínimo de recursos.

EFICACIA

Es el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades reales y potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios.

EFECTIVIDAD:

Grado de cumplimiento de los objetivos planificados o sea es el resultado o el producto de dividir el Real/Plan o lo que es lo mismo: los resultados obtenidos entre las metas fijadas o predeterminadas. Es el grado de cumplimiento de la entrega del producto o servicio en la fecha y momento en que el cliente realmente lo necesita.

GESTIÓN DE CALIDAD:

Son el conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas a partir de las cuales la empresa podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma.

Misión: mejora continua de la calidad

Satisfacción de los requerimientos de los clientes.

La calidad es Un modelo específico que se ajusta a puntos específicos.

ü   Grado de excelencia a un precio acéptable y el control de la variabilidad.

      Según la norma ISO 9000, es el grado en el que un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos.

     GESTIÓN: (Proceso administrativo)

1.                         Planeación
2.                         Organización
3.                         dirección
4.                         control

     CALIDAD: Circulo PHVA

1.                         Planear 
2.                         Hacer 
3.                         Verificar 
4.                         Actuar

LA CALIDAD PUEDE ESTAR BASADA EN:

1. Fabricación (requisitos) - «Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación.»
2. Cliente (satisfacción) - PQRS - «Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida.»
3. Producto - «Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado.»
4. Valor (lo mejor) - «Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable »
5. Trascendente - «Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad ... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento.»

SEGÚN LA NORMA ISO 9000:

“Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

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